Acquisti online, risolvere le controversie con le ODR

Il black friday e il cyber monday sono appena trascosi e buona parte dei consumatori ne ha approfittato per fare acquisti online. Infatti, secondo i dati diffusi dalla Commissione europea (ADR Assembly 2018), la fiducia dei consumatori negli acquisti via internet e la loro frequenza sono aumentati (si parla di acquisti fatti abitualmente da un consumatore su due). Probabilmente ciò che frena i consumatori “tradizionali” è il timore dell’insorgenza di dispute a seguito proprio dell’acquisto on line effettuato.

Tuttavia, molti non sanno che in ambito europeo è stata introdotta già dal 2016 la conciliazione online, che tenta di risolvere amichevolmente le controversie scaturite da questo tipo di acquisti. Esiste, infatti, una apposita piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), che si propone quale strumento gratuito e multilingue per la risoluzione extragiudiziale delle controversie conseguenti ad un acquisto avvenuto online. Le controversie in esame sono quelle che hanno per oggetto contratti di vendita di beni o servizi offerti e stipulati via internet, online, ovvero per i quali il professionista offre i propri “prodotti” attraverso un sito web o altri mezzi elettronici utilizzati dal consumatore. Per mezzi elettronici si intende ogni strumentazione elettronica per il trattamento e l’archiviazione di dati inviati trasmessi e ricevuti interamente via cavo, via radio, via mezzi ottici o tramite altri mezzi elettromagnetici.

I professionisti, dal loro canto, sono obbligati dal Regolamento europeo 524/2013 che disciplina le ODR a fornire sui loro siti web un link alla piattaforma ODR, facilmente accessibile al consumatore, indicando altresì i propri indirizzi di posta elettronica.

Le ODR (Online Dispute Resolution) sono procedura molto utili per il consumatore europeo considerando quanto sia difficile affrontare un contenzioso con una controparte straniera e quanto spesso si acquista online incontrando problematiche per le quali spesso una soluzione “amichevole” trovata a distanza risulta più che sufficiente.

Ma cosa deve fare il malcapitato consumatore che ha avuto problemi con un acquisto online? Se il consumatore e il commerciante si trovano entrambi nella UE o in Norvegia o in Islanda o in Liechtenstein, la procedura da seguire è la seguente:
1) deve presentare il reclamo online utilizzando il modulo presente sul sito della piattaforma ODR, allegando se necessario documentazione di supporto (es.: fattura, ordine di acquisto, etc.). Il reclamo viene inviato alla controparte dalla piattaforma.
2) deve individuare l’organismo ODR, sul modulo di reclamo, altrimenti la mediazione non può svolgersi. Dal momento in cui il reclamo viene inviato alla controparte/professionista, questa può confermare la scelta del consumatore o della piattaforma oppure indicare un organismo diverso se, per accordi propri, è tenuta a ricorrerne. La controparte ha dieci giorni per rispondere, la risposta viene inviata al consumatore che può accettare o meno tenendo comunque presente che un accordo sull'organismo da utilizzare va trovato entro 10 giorni.
3) inviare il reclamo all’organismo ODR scelto da parte della piattaforma.
4) la pratica deve essere accettata -o meno- da parte dell’organismo che avvisa le parti anche riguardo alle proprie norme di funzionamento e agli eventuali costi della procedura.
5) svolgimento della mediazione il cui esito deve essere comunicato entro 90 giorni di calendario. In caso di controversie particolarmente complesse il termine può essere prorogato a discrezione dell’organismo ODR, con comunicazione alle parti.

Per ogni ulteriore approfondimento è possibile consultare i seguenti link:
- Regolamento UE 524/2013: sosonline.aduc.it/normativa/regolamento+ue+524+2013+odr+consumatori_28763.php
- Sito MISE con informazioni: www.sviluppoeconomico.gov.it/index.php/it/mercato-e-consumatori/tutela-del-consumatore/controversie-di-consumo
- Punto di Contatto ODR per l’Italia (Centro europeo consumatori italia): www.ecc-netitalia.it/it/area-tematica/adr-e-soluzioni-del-contenzioso/434-la-piattaforma-odr

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