La piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) sempre più popolare per la risoluzione delle controversie di e-commerce

La piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) sta diventando sempre più popolare per la risoluzione delle controversie di e-commerce.

I pacchi consegnati a domicilio presso i nostri uffici sono oggi una consuetudine, segno che sempre più consumatori europei acquistano prodotti online, non solo nei loro paesi d'origine, ma anche in tutti i Paesi dell'Unione europea.

Oltre la metà dei consumatori fa shopping online: secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2017, il 57% degli acquirenti nell’Unione europea ha acquistato online prodotti elettronici, vestiti, giocattoli, libri, generi alimentari e altri beni e servizi.

Parallelamente all'aumento dell'e-commerce, però, è cresciuta l'insoddisfazione dei clienti a causa di consegne in ritardo, problemi di pagamento o ricezione di prodotti danneggiati.

Un cliente riluttante nell'acquisto online rappresenta un’opportunità di vendita in meno per le aziende e rallenta la loro espansione, sia nel mercato domestico sia a livello internazionale.

Lo scopo della piattaforma ODR (Online Dispute Resolution) è di garantire a consumatori e commercianti un’assistenza efficace e imparziale per la risoluzione di eventuali controversie legate allo shopping online.

È un canale facile da usare all’occorrenza che offre un approccio imparziale e in tempi certi, senza andare in tribunale.

Da quando è stata lanciata dall'Unione europea nel febbraio 2016, la piattaforma ODR ha registrato un tasso di crescita in occasione del suo secondo anniversario: una media di oltre 2.000 reclami inviati mensilmente, il 71% degli utenti intervistati dichiara di trovare la piattaforma utile e gli acquirenti online ne riconoscono il valore.

Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia (punto di contatto nazionale per la piattaforma ODR), ha dichiarato: "L'utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell'Unione europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online.  Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un'azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi” in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente.

“Sebbene, in base ai nostri dati, gli acquisti online siano in costante crescita, i consumatori italiani necessitano ancora di essere indirizzati a un corretto approccio degli strumenti digitali per usufruire di un’esperienza online ricca e soddisfacente”, afferma Roberto Liscia, Presidente Netcomm. “Pertanto la diffusione di iniziative come l’ODR o il Sigillo Netcomm, non solo permettono alle aziende di affermare il proprio valore online, ma anche di incentivare l’approccio digitale del consumatore, garantendogli sicurezza, capacità di problem solving e guadagnando la sua fiducia”. 

A marzo 2018 il numero totale di reclami presentati da consumatori italiani tramite la piattaforma ODR è stato di 3531, mentre 2700 reclami sono stati presentati da consumatori all'interno dell'Unione europea nei confronti di aziende italiane. 

Nonostante per gli operatori commerciali sia un obbligo giuridico, ai sensi dell'articolo 30 dell'UE, pubblicare sul proprio sito web il link alla piattaforma ODR, per aiutare i consumatori a risolvere facilmente eventuali problemi, i dati mostrano che solo il 12% dei commercianti italiani è conforme al momento alla normativa europea.

Adesioni ben più alte si registrano in altri Stati membri dell'UE: il primato spetta alla Germania, con il 66% di commercianti online in linea con gli obblighi di legge, seguita dall'Austria (47%) e dalla Danimarca (44%). 

Poiché il 33% degli acquirenti online nell’Unione europea compra da venditori situati in un altro Paese, le società italiane che non sfruttano l'esistenza della piattaforma ODR si precludono la possibilità di offrire un ulteriore servizio di qualità di assistenza ai clienti.

Come unico punto di accesso che consente ai consumatori e ai commercianti europei di risolvere le controversie relative agli acquisti online, il traffico verso la piattaforma ODR aumenterà ulteriormente. 
Quando un consumatore utilizza la piattaforma per lamentarsi di un prodotto informatico difettoso acquistato da un negozio online in Italia, il commerciante può proporre una soluzione direttamente al cliente o proporre di risolvere la controversia tramite mediazione o arbitrato utilizzando una degli oltre 350 organismi ADR  - Alternative Dispute Resolution (ADR) -  designati in Europa per trovare una risoluzione delle controversie, in genere entro 90 giorni.

“In Monclick abbiamo sempre fatto della comunicazione al Cliente un elemento centrale della nostra attività. Pertanto, non appena è stata lanciata la piattaforma ODR, abbiamo provveduto a darne visibilità sul nostro sito, dedicandovi una pagina che spiega questa possibilità. Per noi è importante che con il cliente si instauri un rapporto di fiducia e il miglior modo per metterlo concretamente in atto è quello di veicolare una comunicazione chiara e trasparente di quelli che sono i suoi diritti. Abbiamo apprezzato la vocazione super partes di questa piattaforma che dà possibilità tanto al consumatore, quanto al merchant di dialogare e di esprimere le proprie ragioni in maniera molto trasparente. Mostrando ai clienti che offriamo loro un facile accesso per risolvere un'eventuale controversia, dimostriamo loro la nostra volontà di instaurare un legame duraturo, oltre a sottolineare la nostra attenzione e qualità dell'esperienza d'acquisto su Monclick”, ha dichiarato Massimo Visone, Sales & Marketing Director di Monclick.

A differenza del contenzioso, la piattaforma ODR garantisce che sia il trader che il cliente possano confrontarsi e dialogare durante l'intero processo di risoluzione delle controversie. Se i trader possono garantire una migliore esperienza al cliente, è probabile che i consumatori siano incentivati ad acquistare online, anche se si trovano in altri paesi.

Affinché le aziende italiane rimangano competitive e acquisiscano quote di mercato online, è necessario che affrontino al meglio le nuove sfide del digitale, assicurandosi di gestire in modo appropriato un reclamo per avere un'opportunità in più per fidelizzare un cliente.